constats et réflexions sur l’usage des emails et des réseaux sociaux d’entreprise

Chacun d’entre nous reçoit en moyenne 14 600 e-mails par an, soit 40 messages par jour.

Un déferlement qui n’est pas près de s’arrêter.

Une boîte email type contient
50 % de « newsletters » (mails d’information)
– 17 % de notifications provenant des réseaux sociaux

– 13 % d’offres commerciales et autres spams

Quand ils sont autorisés par l’internaute, on les appelle « graymail ».

Les échanges avec les réseaux d’amis et de contacts ne représentent plus que 14 % à 16 % du total, selon une étude de l’institut The Radicati Group.

Combien de temps passons-nous à trier, supprimer, répondre à nos e-mails? Entre 5 et 10 heures par mois… rien qu’au bureau. Même vertigineuses, les statistiques traduisent mal la sensation d’étouffement que chacun ressent devant ce flot ininterrompu. Le phénomène se déplace maintenant sur le mobile, sur lequel l’individu passe un cinquième de son temps à traiter ses e-mails.

Toujours précurseurs, les jeunes désertent déjà leur boîte mail ne jurant que par les réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter.
Au bureau, les cadres et les directions cherchent à juguler l’overdose.
Leur regard se tourne vers les « réseaux sociaux d’entreprise », inspirés par Facebook.

Quarante ans après sa création, le e-mail – au départ un moyen de communication « asynchrone » (différé) entre ordinateurs – est sur le point de connaître le même sort
que ses ancêtres, lettre papier, fax et téléphone fixe.

Associé à l’émergence de l’Internet, le e-mail – simple et instantané – a propulsé la communication dans l’ère moderne, remplaçant un tas de coups de fil inutiles, fluidifiant les rapports entre les individus.

Dans la sphère privée, l’e-mail connaît un sévère retour de bâton.

La faute aux réseaux sociaux. L’internaute préfère
– « poster » (diffuser) ses photos sur Facebook plutôt que les envoyer par mail,
– s’informer sur Twitter
– converser en direct (« chatter ») sur Google talk, la messagerie instantanée intégrée dans Gmail (bientôt remplacée par Googe Babel qui unifiera les messageries de Googlee)
– entretenir ses contacts sur le réseau professionnel LinkedIn
– coordonner son agenda sur Doodle.

Autant d’outils efficaces et attrayants.
Résultat, l’internaute délaisse sa messagerie traditionnelle remplie de messages publicitaires.

En France, les 25-34 ans ne passent plus que deux heures et demie par mois en moyenne sur leur messagerie électronique, contre quatre heures, il y a un an, soit une baisse de 34 %, selon Comscore.

Les 15-24ans, qui trouvent que c’est là un outil suranné, ne consultent leur boîte à lettres électronique qu’une heure trente par mois en moyenne.

Premières victimes, les services de mails des géants du Net. A l’exception de Gmail (Google), Yahoo Mail, Hotmail ou AOL ont vu leur audience sans cesse décroître ces quatre dernières années.
D’où une certaine fébrilité.
Il y a quelques semaines, Microsoft a remanié entièrement Hotmail, qu’il a rebaptisé Outlook.com, du nom de sa célèbre messagerie professionnelle.

Dans le monde du travail, la situation est pire.
Le salarié reçoit 78 e-mails par jour en moyenne !
Si rien ne bouge, le chiffre atteindra 84 en 2015, selon l’institut américain Radicati Group.
Contrairement à la vie privée, la plupart de ces e-mails sont légitimes, et ne sont pas apparentés à du spam.
« C’est évident, nous sommes envahis. Le problème, ce n’est pas tellement l’outil, mais le comportement des individus à l’heure de la culture numérique moderne », indique Ziryeb Marouf, directeur des réseaux sociaux, au sein du département ressources humaines d’Orange.

Les boîtes professionnelles sont en permanence saturées, et les salariés passent leur temps à trier.
Il y a les comptes-rendus en tout genre envoyés au-delà du nécessaire, les échanges multiples pour organiser une réunion, un projet, où il faut convenir d’une date, d’un lieu, d’un ordre du jour, d’un plan d’action. Il y a les documents sur lesquels un tas de gens interviennent, et dont chaque nouvelle version fait l’objet d’un envoi.

Sans compter les messages officiels de la communication interne de l’entreprise.

Plus grave, l’e-mail fait souvent office de – mauvais – outil de management. Les salariés l’utilisent pour se couvrir. « Le jeu, c’est de mettre tout le monde en copie, son supérieur, sa hiérarchie… Il y a une forme de dé responsabilisation », indique Sophie Delmas, chargée du sujet au département ressources humaines de BNP Paribas.
« On reçoit 150 e-mails par jour. 70 % des messages sont des e-mails “parapluie”. C’est le cercle vicieux, personne n’arrive à casser la dynamique », se lamente Aurélie Leroux, directrice de la communication du bailleur social Opievoy. Les managers sont tout sauf exemplaires. Qui n’a jamais reçu d’e-mail comminatoire un vendredi soir à 18 heures requérant un dossier à rendre le lundi matin ?

Un comportement de chauffard.

« C’est comme au volant. On se permet des choses par mail que l’on ne dirait jamais en face», tranche Laure Arnaud, responsable projet ressources humaines chez Sodexo.

Nous avons eu beaucoup de remontées anti-mail, mettant au jour des problèmes de souffrance au travail, ou de conflits larvés.» Chez le restaurateur d’entreprise,
100 000 mails circulent chaque jour, envoyés par 10 000 personnes. Face au stress engendré, les entreprises ont pris des mesures parfois drastiques. En Allemagne,
Volkswagen a interdit l’envoi de mail après 18 heures.
Canon et Sodexo ont lancé des journées « sans e-mail ». Des opérations coups-de-poing sur lesquelles les entreprises ont largement communiqué.

L’idée : sensibiliser sur les mauvaises utilisations du e-mail, faire redescendre la pression de salariés submergés, et réhumaniser les relations professionnelles.

Qui n’envoie pas des e-mails à son voisin de bureau?

« On peut aussi s’appeler et se parler », rappelle Zyrieb Marouf, chez Orange.

La nature ayant horreur du vide, les réseaux sociaux d’entreprise ont fleuri sur le marché.
– Yammer (Microsoft)

– Jive, IBM, Jamespot, Jalios
– bluekiwi (Atos)
– Chatte (Salesforce).

Les entreprises ont l’embarras du choix pour s’équiper en « Facebook professionnels ».
Devenus accros aux réseaux sociaux dans leur vie privée, les salariés veulent des services aussi performants au bureau.
« Dans nos vies personnelles, nous avons pris l’habitude d’avoir tout de suite la réponse à nos questions.
L’instantanéité est devenue la norme.
Est-ce normal ? On peut se poser la question.
En tout cas, c’est une réalité», constate M.Marouf.

Ces nouveaux réseaux sociaux permettent de créer des groupes par centre d’intérêt (en fonction des métiers ou sur des thématiques transversales), d’échanger sur des sujets communs de manière conviviale, de travailler sur des documents partagés, de converser en direct.
Mécaniquement,l’entreprise peut constater la baisse du nombre d’e-mails envoyés.
Limiter le nombre d’e-mails n’est pourtant pas la motivation première des entreprises qui adoptent ces systèmes. « Chez nous, il y avait un manque de transversalité. explique Aurélie Leroux, chez Opievoy, un organisme public au fonctionnement très bureaucratique.
Nous souhaitions avoir plus de participation de la part des salariés, décloisonner l’organisation et libérer de l’espace pour la créativité. »
Pour forcer sa nature, Opievoy prépare le coup d’envoi de sa propre plateforme.
L’autre objectif, c’est d’améliorer le fonctionnement des organisations « en diffusant les bonnes pratiques et en évitant de réinventer la roue à chaque fois », explique Sophie Delmas, de BNP Paribas.

Chez Pernod-Ricard, on vante ainsi les gains de temps rendus possibles par ces nouveaux outils.
« Nous voulions partager les idées d’un bout du monde à l’autre. Que l’Australie s’inspire d’une animation innovante imaginée au Brésil.
Dans un cadre normal, ce genre d’idée met six mois à faire le voyage. Là, ça va beaucoup plus vite », se félicitait en novembre 2012 Alexandre Ricard, le PDG du groupe familial, lors du lancement de sa plateforme collaborative.
L’outil a été adopté à la vitesse de l’éclair : près d’un tiers des 19000 salariés y avaient recours deux semaines seulement après sa mise en route.

Mais une fois le réseau sur des rails, le travail est loin d’être achevé.
« Le démarrage est important, mais après il faut entretenir le feu de cheminée », affirme Na-Young Kwon, responsable marketing entreprise 2.0 chez Microsoft.

Principal défi : convaincre les salariés de l’utilité de ces nouveaux réseaux, et surtout leur assurer qu’il ne s’agit pas d’un outil de flicage.
« Les freins sont nombreux, les gens disent souvent qu’ils n’ont pas le temps, qu’il s’agit d’un énième outil, qu’ils n’ont rien à dire, que leur chef ne veut pas », détaille Pierre Milcent, consultant réseaux sociaux chez IBM.

En interne, l’entreprise doit beaucoup rassurer. « Il y a une forme de paranoïa », indique Zyrieb Marouf, chez Orange. L’opérateur télécoms assure pourtant avoir « construit un espace informel où l’on a droit à l’erreur, à l’oubli et au remords ».
Chez Danone aussi, on a conscience du problème. Avant de faire le choix de l’outil, l’entreprise, à la fois très décentralisée et en pleine expansion internationale,
avait donné à ses salariés l’habitude de partager les bonnes pratiques.
« Ce n’est que pour accélérer ce mouvement que nous avons mis en place notre réseau social d’entreprise en 2009. Pour que ce type de projet réussisse, il faut en amont une culture très forte », indique Nicolas Rolland, responsable de la transformation numérique du groupe.
De leur côté, les managers doivent donner l’exemple. « Il faut montrer que ces outils apportent quelquechose.
Pour féliciter un salarié, plutôt qu’envoyer un e-mail, je le fais maintenant sur le réseau. Comme ça, tout le monde le voit », avance Huguette Ranc, vice-présidente
réseaux sociaux d’IBM. Mais les entreprises restent frileuses.
D’abord, à cause du montant de l’investissement. IBM affirme que ces outils coûtent entre 5et 20 euros par personne. Mais Opievoy a déboursé 250000 euros pour 1000 salariés, soit 250 euros pour chacun.

Face à de tels montants, ces outils doivent encore prouver leur efficacité, ce qui n’est pas encore le cas. « Le constat, c’est que le matin les gens ouvrent d’abord les mails puis leurs outils de communication les uns après les autres. Au final, ils perdent trois fois plus de temps», modère Jean-Paul Alibert, chez Hewlett Packard. Même parfaitement au point, ces réseaux n’enterreront pas le mail, qui fait partie de notre identité numérique. En revanche, à moyen ou long terme, tout le monde aura à disposition une panoplie complète sur une seule interface.

« Des messages instantanés pour discuter ou avoir une réponse rapide et précise, des réseaux sociaux pour travailler en équipe et des mails pour échanger sur des sujets complexes dans un cadre restreint », avance Georg Ell, directeur général Europe de l’Ouest de Yammer. L’e-mail devrait donc retrouver sa fonction première. Et
ses utilisateurs, leur tranquillité.

Source de l’article ci-dessus : Le Monde

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